Hi/Assalamulaikum,
Salah satu perkara penting apabila kita berurusan dengan pelanggan adalah “managing expectation”.
Maksudnya apa?
Kalau dia beli sesuatu produk dari kita dan kita cakap ianya akan sampai 1-3 hari, maka, tanggapan mereka adalah begitu. Maksimum 3 hari bekerja, barang yang dia order tu, akan sampai.
Apa akan jadi apabila barang itu mengambil lebih dari 3 hari untuk sampai? Walaupun kita tahu yang kita dah lakukan yang terbaik tetapi bila proses penghantaran ni, ianya adalah diluar kawalan kita.
Berkemungkinan untuk pelanggan yang biasa alami keadaan ini, mereka tiada masalah. Untuk pelanggan yang tak biasa pula, tanggapan mereka sudah tersesar. Mereka mungkin mempersoalan kurier itu sendiri atau kita.
So ini lah yang dimaksudkan dengan managing expectation.
Apa yang di anggap dan apa yang berlaku di dalam realiti.
Apa cara untuk manage expectation?
Develop customer journey – kebiasannya terbahagi kepada 3. Sebelum, semasa dan selepas menjadi pelanggan.
Di setiap checkpoint ni, kita pecahkan lagi kepada 3 juga. Below expectation, meet expectation dan exceed expectation.
Senaraikan apakah senario jika sesuatu itu meet expectation. Sebagai contoh, apabila pelanggan bayar atau buat online transfer, mereka jangkakan sistem akan beri notifikasi untuk payment confirmation. Kita acknowledge transaksi tersebut.
Ini adalah “bare minimum” untuk meet expectation.
Latihan paling mudah adalah senario yang anda lalui sendiri. Jika anda masuk butik, beli online, atau menghubungi “customer service” sesuatu jenama. Apakah expectation anda jika anda perlu lalui perkara begini?
Perkara sama yang pelanggan anda akan rasa. Mereka ada expectation kita sendiri.
Tugas kitalah sebagai pemilik atau pendiri business untuk “craft” atau bentuk customer journey ni supaya “customer experience” ini indah dan boleh menyebabkan pembelian ulangan.
Jika anda berminat nak tahu lebih lanjut pasal latihan ni, sila reply email ini dan mungkin saya akan buat demo latihan bagaiamana kita boleh exceed customer expectation.
AR.