Hi,
Saya nak ucapkan Selamat Hari Raya Aidiladha untuk anda, semoga tak terlambat lagi 🙂 Minta maaf sebab tak sempat nak hantar email minggu lepas kerana berada di kampung (raya). Harap anda juga dah kembali atau back to work! Let’s go!
2 minggu lepas saya ada bercerita mengenai mapping customer journey atau pemetaan perjalanan pelanggan kita dan bagaimana iainya boleh membantu untuk tingkatkan peluang untuk pelanggan kekal bersama.
Sebagai contoh, ini adalah perjalanan pelanggan daripada fasa ingin dapatkan sesuatu sampailah ke fasa akhir. Seterusnya kita boleh tambah lagi sehingga fasa pembelian ulangan atau follow up.
Saya akan ambil satu fasa sahaja sebagai contoh dan anda boleh kembangkan lagi untuk business anda.
Fasa 1 – Motivation
Assuming kita ni jual supplement untuk kurus atau weight loss etc. Supplement lah. Tak kira.
Seperti kita sedia maklum, ada 5 fasa awareness – Unaware, problem aware, solution aware, product aware, most aware.
Untuk kita trigger orang2 yang berkaitan, paling mudah adalah untuk kita trigger mereka pada level problem aware.
Oleh itu, iklan dan messaging kita pada level ini adalah berbentuk masalah. Seperti “Struggle untuk kurus?” , “Baju asyik kena beli baru sebab tak muat?”, “Sekarang cepat penat?”.
Bukan body shaming ya…
Headline begini bersifat “problem aware” dan pelanggan yang mempunyai masalah atau mengalami situasi ini akan trigger dan seterusnya akan mengikuti kita untuk tahu lebih lanjut – if they care enough about their problem 🙂
So apa yang berlaku?
Seterusnya samada mereka akan klik iklan, terus ke website anda. Klik iklan, anda bawa ke WhatsApp. Atau pelanggan tak klik iklan tapi cuba utk tengok dulu page atau Instagram anda.
Saya ringkaskan..
Fasa: Motivasi/Awareness
Aktiviti : Trigger dengan iklan untuk menyelesaikan masalah – kurus.
Emosi : Excited! Nak tahu bagaimana kita boleh bantu mereka
Touchpoint : Sosial media
Experience : 1-5. 1 – below expectation. 5- exceed expectation. 3 – natural
Business Goal : Dapatkan ramai visitor atau lead sebanyak mungkin
Dari sini, kita dah tahu, dan berjuta-juta users ni dah lalu, klik bermacam-macam iklan. So expectation asas tu dah ada. Kita ambil contoh website atau landing page. Kiranya pelanggan klik iklan dan anda bawa mereka kepada landing page atua salespage anda.
Sebagai seorang yang natural, ini adalah beberapa tanggapan yang saya nak tahu:
Meet Expectation
- Website load dengan baik, tak broken, tak rosak, tak perlu tunggu lama
- Ada peneranga mengenai produk
- Ada testimoni
- Ada backup atau research paper yang bercakap mengenai produk tersebut.
- Ada pihak authority
- Boleh checkout
- Ada method pembayaran yang baik – COD, FPX
- Bagaimana pula untuk Exceed Expectation?
Exceed Expectation
- Website load dengan laju, mobile optimize, cantik dan kemas, sedap mata memandang, tiada font pelik yang menyebabkan susah nak baca
- Penerangan produk dilaksanakan oleh pihak berautority
- Testimoni pula sesuai dengan pelanggan – kalau wanita, testimoni pun wanita. Kalau lelaki, testimoni pula lelaki. Tak campur aduk
- Bila checkout, ada COD, FPX dan juga kredit kad
- Ada risk-reversal – money back guarantee
- Ada no yang boleh di hubungi jika perlu apa-apa soalan
- Ini adalah contoh mengenai fasa satu, lebih kepada experience pelanggan tu semasa mereka melawati website kita.
Contoh lain.
Exceed Expectation Setelah Membuat Pembayaran
Dapat confirmation notice samada email atau SMS mengenai status pembayaran yang dibuat
Pelanggan dapat tracking number kurang dari 12 jam setelah mereka membuat pembayaran (maksudnya customer tak sempat nak follow up tracking number, kita dah bagi kepada mereka)
Ada admin atau customer service yang follow up
Ada thank you note
Ada post-purchase email sequence
Barang sampai pada waktunya. Kalau ada delay, mereka sudah di inform mengenai delay ini.
Nampak kecil bagi kita tapi apabila kita berada di pihak pelanggan, kita rasa yakin, kita rasa selamat, kita rasa macam kita dilayan dengan baik. Kita akan recommend penjual ni kepada kawan-kawan nanti.
Bagaimana anda nak gerakkan customer journey mapping ni?
Ini yang saya cadangkan.
Kumpul bersama team marketing dan sales anda. Sediakan sticky note. Carilah ruang yang besar sikit utk kita buat exercise ni.
Kita pecahkan fasa customer journey ni kepada 3 – Before purchase, during purchase, after purchase.
Bergantung kepada setup team anda mungkin website atau menggunakan team sale, assign fasa in kepada team tertentu.
Kalau anda mostly gunakan salespage, maka, before dan during purchase ini berada di tanggunjawab pihak marketer.
Di setiap fasa tersebut, minta mereka untuk isi details seperti di atas yang saya berikan. Pecahkan kepada 3 juga – Below expectation, Meet Expectation dan Exceed Expectation.
Setalah segala butiran diisi, buat audit. Dekat mana business kita sekarang?
Adakah di setiap fasa, apabila customer bersama dengan kita, kita hanya meet expectation?
Persoalannya, bagaimana nak exceed?
Saya harapkan dengan exercise ni, the whole team yang terlibat dalam perjalanan pelanggan mampu untuk memberi idea dan input bagaimana kita nak exceed expectation ni dan bagaimana kita boleh mendapat pembelian ulangan.
Saya harap email kali ni bermanfaat untuk anda, dan sekaligus anda boleh aplikasikan content email ini dalam business anda.
Persoalan saya yang seterusnya, apa data-data yang kita nak tengok untuk menentukan apa yang kita buat ni berjaya?
Sila reply email ini dengan pendapat anda! 🙂
P/S : Saya nak luangkan masa untuk bantu 1-2 business owner, mungkin 30 minit – 1 jam untuk bantu mengenai customer journey ni. Boleh jawab soalan di atas mengenai data dan share juga mengenai business anda dan bagaimana saya boleh bantu anda. Saya akan pilih berdasarkan respond yang baik. Jumpa nanti!
Minggu depan saya akan kongsikan mengenai data ni ye. Sebelum tu, anda boleh kongsi dulu pendapat anda!
Regards,
Afif Rus