Hi !
Minggu lepas saya berkongsi bagaimana dengan offer yang saya berikan ini, membantu saya untuk bersaing dengan competitor lain dan sekali gus dapat a better segment of customer.
Segment baru ini 90% tidak tawar menawar, tidak perlu cakap banyak dan willing to pay. Yang paling best, kalau offer menarik, memang upsell tu mereka akan ambil.
Bagaimana saya develop offer ni?
Pertama sekali, kita nak tahu, untuk segment customer T20 ini, apa jenis profile mereka? Saya boleh conclude yang mereka ini:
- Obviously ada kewangan yang baik
- Willing to spend kalau dapat offer yang menarik
- Mereka willing to pay more for peace of mind
- Professional – bahasa nak kena jaga
- Tak mahu cekadak, straight forward
Ini yang saya jelaskan pertama sekali, kepada siapa yang aku nak menjual. Oleh kerana barang baby yang saya jual tu mostly average harga around RM1000 (baby food processor) – RM2500 (stroller), saya memang jelas target market saya ni.
So saya develop offer around kehendak dan profile mereka.
Sebelum saya dapat develop offer, saya nak kena tahu dulu, apa “offer” yang berada di pasaran, apa common pain, apa disadvantages yang tidak di offer oleh orang lain.
Bayangkan.
Bayangkan anda beli barang keperluan anak, contohlah baby food processor. Untuk buat makanan anak, untuk blend. Untuk steam dan sebagainya. Anda mahuka yang terbaik untuk anak anda, anda pun sibuk, anda pun sayangkan isteri, anda nak memudahkan urusan harian.
So anda “invest” dekat baby food processor. Apabila barang elektronik, of course, akan ada rosak here and there, bergantung kepada nasib walaupun barang itu barangan import.
Jika anda dapatkan di kedai biasa, kalau anda beli dan rosak, anda perlu pergi ke kedai tersebut untuk warranty process. Perlu hantar dan tunggu. Kebiasaannya seminggu atau dua minggu.
Apa yang terjadi?
Anda nak guna untuk buat makanan anak. Dah beli mahal. Rosak, tak dapat guna. Kena buat manual, pastu kena tunggu lagi.
Experience anda macam mana? Kecewa, saya jamin.
Walaupun anda kecewa, ini adalah “standard warranty process”. Anda beli lah apa-apa pun, ini lah prosesnya.
Ini lah customer journey yang biasa. Kalau ingat lagi email saya terdahulu, saya bercerita bagaimana kita boleh kekalkan pelanggan dengan “exceed customer expectation”.
Ini lah offer saya kepada pelanggan saya kalau barang atau produk itu rosak dan perlukan warranty.
- Kalau barang rosak, untuk troubleshooting, mereka boleh video call, whatsapp atau call untuk saya sahkan kalau barang itu rosak. Boleh call saya anytime.
- Selepas saya sahkan barang perlu lalui proses warranty, saya bagi pilihan;
- Saya arrange pickup – tunggu 2-3 hari utk pickup
- Customer hantar kepada saya – immediately
- Saya tawarkan unit gantian sepanjang barang rosak. Boleh pickup terus pasa hantar kepada saya. Boleh guna yang saya bagi tu sementara tunggu barang siap warranty atau repair
- Kalau barang rosak dalam 14 hari selepas dapatkan dari saya, saya offer 1-1 exchange warranty, no question asked.
- Kalau barang rosak selepas 14 hari, saya akan buat proses 1-3 di atas.
Ini lah yang saya tawarkan kepada pelanggan.
Kedai pun tak berani nak offer macam ni.
Kalau tengokkan offer saya ni, tiada beza pun. Nothing outstanding. Tapi kalau ada dua kedai offer yg sama, harga yang sama, tapi saya offer extra macam ni, untuk “peace of mind”, anda rasa anda akan pilih siapa?
Saya tak buang harga, saya tak bagi gift, tak kacau apa2 pun dalam market. Hanya offer “world class” post purchase experience.
Kenapa saya berani?
Kadar kerosakan untuk barang ni sebenarnya around 5% sahaja. Which is saya willing to take risk. Sebelum ada offer ni, pelanggan selalu “consult” dengan saya, tapi end up beli dengan kedai lain. Pernah kan macam ni?
Lepas saya offer ni, closing rate saya meningkat 2x. Customer datang berkali tanya saya, “Afif, you ada ini tak? Yang ni ada?”
Kerana mereka tahu.
Di sebalik entiti business itu, ada susuk tubuh badan seseorang yang meletakkan pelanggan itu yang pertama.
Yang saya tahu, setel. Selesai masalah. Itu sahaja. Ini saya jaga betul2.
Soalan saya kepada anda. Apa post purchase experience yang anda boleh improve kaw-kaw supaya walaupun anda jual benda sama, tapi anda boleh pegang pelanggan tu?
Walaupun dah hampir 3 tahun stop jual barang baby, saya masih lagi dapat inquiry dari customer-customer lama kalau saya masih lagi support kalau barang rosak, Saya cakap “Ya”, saya akan bantu. Jangan risau.
Now the best part…
Bagaimana saya enhance offer saya ni sampai saya boleh pakej kan offer ni menjadi satu pakej yang asing yang mana customer sanggup bayar lebih untuk extend offer ni?
Apa pakej ini dan bagaimana saya lakukannya?
Tunggu Part 3 minggu hadapan jeng jeng jeng.
Dalam Part 3 saya akan ceritakan bagaimana saya enhance offer di atas dan apa step by step yang kita boleh buat untuk develop offer ni.
Nantikan! (Minggu depan habis sinetron ni 😂)
Kalau anda dapat manfaat, boleh reply kepada email ini dan nyatakan bagaimana newsletter saya ni dapat bantu anda 🙂
Regards,
Afif